跟《我不是药神》学服务--猫仔队-猫扑

   

跟《我不是药神》学服务

来源:laugh子龙兄
2018-12-12 08:59

《我不是药神》,最近很火的一部电影,相信大家都看过。

咱们从中发现一些现象,并加以学习。今天咱们不讨论程勇卖药的行为。服务的本质是满足顾客的需求,并解决其痛点。白血病病人需要格列宁这种药品,这就是强需求,而且是高频的,会经常出现在生活场景中的。

不管是吕受益还是牧师,刘思慧等都是病人或者病人家属,面对低价的印度进口药,是肯定动心的,对他们而言,这其实是雪中送炭。让其帮助销售,就成了自己人---内部顾客,服务首先满足的就是内部顾客。免费吃药,还有奖金,还有聚餐泡吧,多有诱惑性啊。马云爸爸名言,员工离职无非就两种情况,钱没给到位,或者心憋屈了。

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大家这时候就一个目标:卖药。当然喽,渠道通了,人心通了,一切就水到渠成了。

接下来遇到顾客投诉了,这是外部顾客。有病人吃了印度格列宁住院了,人家家属找上门来,就要处理了,总经理程勇跟人家杠上了,这时副总刘思慧上台了。第一步,倾听,听了人家的情况,并做了安慰。第二步,致歉,而且抱着同理心,说道,我们之前从没有发生过这种情况,是不是老人家吃了别的东西。第三步,修正,最后是追踪。

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我们经常会犯一个常识性的错误,就是认为服务就是把顾客伺候好的就行了,其实不然,内部顾客更为重要,看看人家海底捞火锅,员工玩命地给大家惊艳的感觉,为啥?

看好电影,过好生活。

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